Oleh: R.K. Ariyandi, SE., C.HT., C.SES., C.T
Analis ekonomi
Peter Drucker, bapak manajemen modern, dalam bukunya menyatakan bahwa tujuan utama bisnis bukanlah sekadar mencari laba, melainkan menciptakan dan mempertahankan pelanggan.
Pernyataan ini tampak sederhana, namun menjadi fondasi penting bagi dunia perbankan yang kini tengah menghadapi tantangan baru: bagaimana menyatukan kekuatan marketing dan service agar keduanya tidak saling bersaing, melainkan saling menopang dan memperkuat.
Dalam praktiknya, masih banyak institusi yang menempatkan marketing sebagai ujung tombak pencetak profit, sementara service sering dipandang sebelah mata seolah hanya menjadi beban operasional, bukan aset strategis. Padahal, di era persaingan ketat dan digitalisasi seperti sekarang, tim yang menang bukan hanya tajam dalam menyerang, tetapi juga kokoh dalam bertahan.
Bayangkan industri perbankan sebagai permainan sepak bola. Marketing adalah para striker yang berlari di garis depan, mengejar peluang, mencetak gol berupa nasabah baru. Sedangkan Service adalah lini pertahanan yang sigap, empatik, dan konsisten agar tim tidak kebobolan. Dalam bisnis, kebobolan bukan berarti kehilangan skor, tetapi kehilangan kepercayaan dan loyalitas nasabah.
Dalam konteks dunia perbankan, terdapat tiga cara utama untuk mendapatkan nasabah:
1. Door to door, yaitu pendekatan langsung ke calon nasabah.
2. Referral, rekomendasi dari nasabah atau relasi.
3. Referensi, yang lahir dari reputasi positif lembaga.
Dua cara pertama merupakan hasil kerja keras tim marketing. Namun, cara ketiga Referensi justru merupakan hasil kerja service. Nasabah yang puas dengan pelayanan akan menjadi promotor sukarela, menyebarkan citra positif tanpa diminta.
Sebaliknya, nasabah yang kecewa bisa menjadi “biaya tersembunyi” yang sangat besar. Beberapa riset menunjukkan bahwa sekitar 68% nasabah berhenti bukan karena harga atau produk, melainkan karena pelayanan yang mengecewakan.
Karena itu, service bukanlah biaya, melainkan investasi jangka panjang. Biaya mempertahankan satu nasabah loyal jauh lebih rendah dibandingkan biaya mendatangkan nasabah baru.
Bahkan lebih dari itu, nasabah loyal cenderung menjadi “agen promosi gratis” yang membawa nasabah lain datang dengan sendirinya. Di sinilah pentingnya sinergi dimana marketing membuka pintu, service menjaga agar pintu itu tetap terbuka.
Sinergi yang efektif hanya dapat terjadi bila organisasi memiliki budaya pelayanan (service culture) yang kuat dan dikaitkan langsung dengan visi dan misi lembaga. Budaya ini memastikan bahwa melayani bukan sekadar tugas, tetapi bagian dari nilai dan cara berpikir setiap pegawai. Service yang dijalankan dengan purpose—niat tulus untuk membantu dan memberikan solusi—akan menumbuhkan kepercayaan jangka panjang.
Di era digital dan AI, peran marketing dan service justru semakin saling melengkapi. Teknologi mempercepat proses, tetapi sentuhan manusia tetap menjadi pembeda utama dalam mempertahankan nasabah. Mesin bisa menjawab, namun hanya manusia yang memahami kebutuhan dan emosi nasabah.
Pada akhirnya, keberhasilan sebuah bank bukan hanya ditentukan oleh seberapa banyak nasabah baru yang datang, tetapi oleh seberapa lama mereka bertahan.
Bisnis yang berkelanjutan tidak dibangun dari kecepatan mencetak gol semata, tetapi juga dari kemampuan bertahan menghadapi tekanan dan menjaga kepercayaan.
Seperti tim sepak bola yang solid, kemenangan sejati terjadi ketika marketing dan service berlari bersama, saling menutupi, saling menguatkan, dan berjuang demi satu tujuan: loyalitas nasabah dan keberlanjutan bisnis.
Editor : Arief