Bukan tanpa alasan. Dalam kurun 2021 hingga semester I 2025, 1.010 laporan masyarakat yang masuk 30 diantaranya terkait 14 kelurahan di Kalsel, termasuk Banjarmasin.
Laporannya beragam. Mulai pengurusan administrasi pertanahan, pendataan bantuan sosial, kepegawaian, klaim jaminan sosial ketenagakerjaan, sampai layanan-layanan kelurahan seperti keterangan waris dan surat keterangan tidak mampu.
“Semua ini bentuk keresahan masyarakat yang datang ke Ombudsman karena merasa tak mendapat layanan sesuai aturan,” kata Kepala Perwakilan Ombudsman Kalsel, Hadi Rahman, Jumat (19/11/2025) siang.
Hal ini sudah disampaikan kepada pihak kelurahan ketika kegiatan Pembentukan Jaringan Pengawasan Pelayanan Publik (focal point) bersama kecamatan dan kelurahan se-Banjarmasin dan Banjarbaru.
Hadi membeberkan, banyak aduan masyarakat justru menyasar dugaan maladministrasi tidak memberikan pelayanan, penundaan berlarut, pungutan liar berkedok imbalan, hingga penyimpangan prosedur.
Tak cukup sampai di situ. Sikap layanan aparatur kelurahan juga jadi sorotan. Mulai pelayanan yang tidak ramah, mempersulit, hingga petugas yang asyik bermain gawai saat warga membutuhkan bantuan.
“Ini tidak bisa dianggap sepele. Sikap layanan adalah bagian paling dirasakan masyarakat. Kalau ini buruk, rusaklah kepercayaan publik,” tegasnya.
Padahal, aturan soal itu sudah sangat jelas. UU No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mewajibkan pelaksana layanan memegang teguh standar perilaku dalam melayani warga.
Itulah mengapa Ombudsman Kalsel meminta pembinaan berkala bagi aparatur kelurahan. Mulai penguatan kompetensi, integritas, etos kerja, hingga rencana penyusunan modul atau juknis khusus tentang sikap layanan. “Pelayanan prima harus jadi budaya, bukan sekadar slogan,” ujarnya.
Di sisi lain, Kepala Keasistenan Penerimaan dan Verifikasi Laporan, Yeni Aryani, menambahkan urgensi pembentukan dan evaluasi focal point yang rutin dilakukan sejak 2022.
Kecamatan dan kelurahan, merupakan ujung tombak layanan pemerintahan yang paling dekat dengan masyarakat. “Karena itu focal point penting sebagai pintu koordinasi, serta mencegah maladministrasi sejak hulu,” jelasnya.
Semua pihak sepakat memperkuat koordinasi, mempercepat penyelesaian laporan masyarakat, dan memastikan pengaduan dikelola baik di masing-masing instansi, termasuk menyediakan narahubung khusus. Kelurahan kini tak hanya wajib melayani, tapi juga harus memperbaiki diri.
Editor : Sutrisno